Juguemos el mejor juego con las cartas que tenemos

El nuevo normal, y la experiencia de nuestros clientes

Me gustaría compartir el sentir que tengo como negociante en estos momentos de gran incertidumbre que nos han forzado a cambios muy abruptos, desde la cuarentena total, hasta acelerar la transformación digital de nuestros negocios, cambios abruptos en procesos y hasta la suspensión de nuestras operaciones.

Una de mis frases favoritas para momentos como estos es tener en mente que como empresarios tenemos que “jugar el mejor juego con las cartas que tenemos”.

Nuestras cartas: un gobierno que también tiene mucha incertidumbre, poca planificación, problemas con corrupción, un sistema de salud que no da abasto y con amenazas de colapsar muy pronto. Además de eso, la cuarentena, limitaciones de movilidad y tiempo, el temor por la salud de nuestra familia, nuestro equipo de empleados y también nuestros clientes. COVID-19 nos trae desconfianza en el sistema, desconfianza en los demás, y sobre todo mucha incertidumbre sobre nuestra fuente de ingresos.

Estaremos con el riesgo de contagios hasta que se desarrolle la vacuna, algunos piensan que demorará más de 18 meses, otros, que será como otras enfermedades y COVID-19 estará con nosotros por largo tiempo. Precisamente con las cartas que tenemos en mano, en este juego el siguiente turno será volver al “nuevo normal”. El juego que quiero sugerir es enfocarnos en lo que en los negocios se conoce como la experiencia del cliente o del usuario, conocido como “UX”. Este es el mejor momento para prepararnos para que cada vez que nuestros clientes retomen contacto con nuestros productos o servicios, les podemos indicar que nos importa su bienestar, nos importa su salud y entendemos su temor y su incertidumbre y hasta su incomodidad.

Tenemos que ser recursivos y creativos, para que en el punto de contacto con nuestro cliente podamos brindar una experiencia de que entendemos a nuestro cliente y que queremos resolverlo de la manera más segura y menos incómoda posible. Les comparto algunas de las “señales” que están brindando los restaurantes en Hong Kong, algunas de estas medidas fueron impuestas por el gobierno por un tiempo, y otras han sido iniciativas de cada empresa.

En los restaurantes, por ejemplo, se toma la temperatura de los clientes antes de entrar, las mesas están separadas por 1.5 m de distancia o si no es posible, se están usando los paneles para separar cada grupo de clientes. Además, en la entrada, salida, en cada mesa y en lugares de alto tráfico de personas hay siempre gel alcoholizado para que los clientes puedan utilizarlo. Cada vez más restaurantes entregan un sobre o una bolsa para que los clientes puedan guardar sus cubrebocas o máscaras mientras cenan. Y hay letreros que indican que cada 2 horas se está limpiando y desinfectando áreas comunes como el baño o elevadores. Incluso se reemplazaron los menús por código QR para que el cliente pueda ver el menú desde su propio teléfono, evitando el contacto. Además de lo más esencial, que también incluye proteger a nuestro personal, que si alguno de nuestro equipo tiene síntomas o algún riesgo de infección, es preferible que no asista al trabajo.

Así como en un juego de cartas, mientras va avanzando el juego, uno va pensando nuevas estrategias para ganar. Estar pendiente de las noticias nos permite conocer qué nuevas cartas tenemos en ese momento y así planificar nuestra nueva jugada. Estos tiempos de incertidumbre pondrán nuestra destreza y habilidad de adaptarnos rápidamente al cambio, siempre teniendo en mente que todas estas medidas, algunas de ellas no obligatorias, permitan que nuestro cliente se sienta más tranquilo y confiado en nosotros durante estos tiempos complicados.

Los animo a que compartamos entre nuestra comunidad de empresarios nuevas ideas, incluso cómo adaptar soluciones de otros países que podrían resultar en Panamá.

Deby ChungJuguemos el mejor juego con las cartas que tenemos

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