- ¿Qué buscan mis clientes?
- ¿Estoy cumpliendo con sus expectativas?
Estas dos preguntas nos ayudan a ponernos en perspectiva sobre lo que es importante para nuestros clientes y nos permite evaluar con sinceridad y objetividad su experiencia de compra.
No siempre hay una coherencia entre el nivel de servicio que una compañía o negocio cree que entrega, y lo que el cliente considera que recibe.
Bain & Company, una de las más grandes consultoras de gestión global con sede en Boston Massachusetts, realizó un estudio llamado “Cerrando la brecha del servicio” (Closing the delivery gap), en el cual identificaron que una cosa es lo que las compañías piensan y otra lo que los clientes perciben. De las 362 compañías que entrevistaron, el 80% pensaba que entregaban a sus clientes una experiencia de servicio superior. Pero cuando se le hizo la misma pregunta a los clientes de las mismas empresas, tan solo el 8% manifestó que recibían un servicio superior por parte de la empresa.
La conclusión es demasiado obvia: “Las compañías, empresas y negocios a veces se engañan a sí mismos al creer que cumplen con las expectativas de sus clientes.”
Por ello es importante regresar a las dos preguntas vitales:
- ¿Qué buscan mis clientes?
- ¿Estoy cumpliendo con sus expectativas?
Analicemos estas dos preguntas relacionando lo que buscan los clientes con el grado de cumplimiento o satisfacción de las expectativas que logra su negocio, empresa o compañía.
La manera científicamente válida para saber lo que buscan tus clientes es obteniendo la respuesta de ellos mismos. El cliente tiene la respuesta. Aquí reside el valor intrínseco de las encuestas y del marketing.
Ideas para identificar lo que realmente buscan y valoran tus clientes:
- Autorreflexión: Piense por un momento en su negocio y póngase en el lugar del cliente. Si estuviera en su lugar… ¿Qué expectativas de servicio tendría? ¿Cómo quisiera ser tratado? ¿Qué tan rápido desearía que fuera la atención? ¿Cómo esperaría que fuera la actitud de la persona que lo atiende? ¿Qué tipo de comunicación le gustaría tener con el personal? ¿Qué tipo de servicio le gustaría recibir?
- Observación: Camine por su compañía, empresa o negocio y trate de hacer una evaluación objetiva, desde la perspectiva de los ojos de los clientes. Evalúe con honestidad e imparcialidad acerca de la satisfacción de las expectativas de sus clientes.
- Encuesta en el campo: Podría implementar un sistema de encuesta fácil y rápida en donde le pida a algunos de los clientes de referencia que a cambio de unos 2 bombones o de 2 chocolates le anote en una tarjeta 2 o 3 cosas en lo que su negocio podría mejorar para dar un servicio al cliente que sea superior al actual. Recopile la información de estas tarjetas, compárelas y analícelas. Desarrolle una estrategia para implementar un plan de mejoramiento de su negocio basado en la información recabada de sus clientes.
La Biblia dice lo siguiente:
“¿Has visto hombre solícito en su trabajo? Delante de los reyes estará…” (Proverbios 22:29)
Implementa estas sencillas ideas y podrás identificar lo que buscan y valoran tus clientes. Además, no te olvides de hacer un compromiso serio para cumplir con sus expectativas.
