Los reclamos: Cómo transformar la pesadilla en una gran oportunidad de crecimiento

¿Cómo gestionar los reclamos de una manera adecuada? ¿Es posible transformar la pesadilla de los reclamos en una oportunidad de crecimiento y fidelización? 

Seguramente tu día es bastante agitado y complicado. En tu negocio o empresa debes estar pendiente de miles de situaciones y detalles. Además, este año se agrega un elemento extra: la pandemia del coronavirus con las múltiples adecuaciones y medidas de seguridad que debes implementar. 

Este complicado panorama se agrava aún más cuando un cliente se queja o te presenta un reclamo. ¡La pesadilla del reclamo! Acerca de este tema trata el presente artículo. ¿Cómo gestionar los reclamos de una manera adecuada? ¿Es posible transformar la pesadilla de los reclamos en una oportunidad de crecimiento y fidelización? 

Por supuesto que SÍ.

A continuación, una lista breve acerca de cómo sacar provecho de los reclamos:

1. Los reclamos pueden ayudarte a identificar errores.

Por más que trates de hacer las cosas de la mejor forma posible, siempre existe la posibilidad de que puedas cometer errores. Aunque pueda generarse una situación tensa o incómoda con un cliente, existe la posibilidad de sacar provecho de tal error. Ten paciencia y con humildad escucha a tu cliente. Puede tratarse de un artículo caducado o de una leche en mal estado. Recibe el producto con amabilidad y restitúyelo por otro. Lleva un registro de los reclamos y toma medidas internas para mejorar tu inspección del inventario. Gestiona la devolución y reposición del artículo con tu proveedor. Procura de que dicho error no vuelva a cometerse.

2. Los reclamos son oportunidades para reconquistar a los clientes insatisfechos.

Ponte en los zapatos de tu cliente. ¡Qué desagradable debe ser tomar un sorbo de leche en mal estado! ¡Que horrible debe ser romper la cáscara de un huevo y descubrir que está podrido! Por ello es importante colocarse en los zapatos del cliente para entender su frustración y rabia. 

Escucha al cliente. Amortigua la crítica con una buena actitud y servicio. Pide disculpas de manera sincera. No dejes esperando al cliente. Resuelve la situación de una manera ágil y rápida. Es preferible a veces perder un par de dólares que perder para siempre a un cliente. 

Si logras gestionar adecuadamente el reclamo y todo se soluciona con respeto, amabilidad y servicio, entonces habrás conseguido reconquistar a tu cliente y fidelizarlo.

3. Los reclamos pueden ayudar a mejorar tu negocio.

Las quejas y los comentarios negativos son oportunidades para saber lo que tus clientes realmente piensan acerca de ti y de tu negocio. Es preferible que un cliente se queje abiertamente delante de ti a que decida dejar de visitar tu negocio o empresa.

Las quejas y los reclamos son como espejos que te muestran claramente lo siguiente:

  1. La percepción que los clientes tienen acerca de tu negocio o empresa.
  2. Las áreas concretas en que debes intervenir para mejorar.
  3. La necesidad de implementar un plan de mejoramiento.

Recuerda que los reclamos pueden ayudarte a mejorar tu negocio, empresa y servicios. También te brinda la oportunidad para recuperar la imagen y la reputación afectada por el reclamo.

La próxima vez que un cliente te reclame algo, procura proceder de la siguiente manera:

  1. Tómate el tiempo para escucharle con paciencia y respeto.
  2. Aprovecha la oportunidad para resolver sus problemas o necesidades.
  3. Actúa con rapidez. No dejes al cliente esperando.
  4. Discúlpate de manera sincera.
  5. Agradece al cliente por compartir su problema.
  6. Dile que harás todo lo que esté a tu alcance para mejorar el servicio.

Un pasaje de la Biblia dice lo siguiente:

“Y todo lo que hagáis, hacedlo de corazón, como para el Señor y no para los hombres.” (Colosenses 3:23).

Espero que estos consejos prácticos te ayuden a transformar los reclamos en una oportunidad de crecimiento.

Mario Rodríguez Cardozo

El Prof. Mario W. Rodríguez es capellán en el PANAMA CHRISTIAN ACADEMY. Ha trabajado en la radio, su canal de YouTube "Mi fortaleza Diaria", y también como director de casas hogares del Programa ANA en Chame. Le puede contactar al correo mariorodriguez@pca.edu.pa o a su celular 6342-0402

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