En un aula universitaria se desafía a los estudiantes de Publicidad y Mercadotecnia a elaborar una especie de parámetros para determinar o reconocer una “buena publicidad.”
Posteriormente se solicita a cada estudiante escribir en la pizarra sus propios parámetros para medir una “buena publicidad” y argumentar o defender dichos parámetros.
Finalmente, el profesor proyecta en la pantalla un solo parámetro, corto, sencillo de comprender, de evaluar y medir. El parámetro dice en letras bien grandes:
“La buena publicidad es la que se traduce en ventas.”
Todo negocio o empresa para sostenerse y crecer necesita VENDER. Para poder VENDER, todo negocio o empresa necesita CLIENTES. Cada CLIENTE que visita un negocio realiza de manera inconsciente e instintiva una evaluación mental acerca de su experiencia de compra. Dicha evaluación puede ser NEGATIVA y DEPLORABLE o POSITIVA y AGRADABLE.
Philip Kotler, economista estadounidense, especialista en mercadeo y profesor de la cátedra universitaria de Marketing Internacional, afirma que:
“La mejor publicidad es la que hacen los clientes satisfechos.”
Bajo este nuevo paradigma acerca de la publicidad, el enfoque está centralizado en los CLIENTES. ¿Cómo lograr clientes satisfechos? ¿Cómo propiciar una experiencia agradable de compra?
Por ello es importante recordar que un cliente satisfecho siempre es un poderoso indicador de éxito. No obstante, con el transcurrir de los años, satisfacer a los clientes se ha convertido en una tarea más compleja.
Para entender por qué la mejor publicidad para tu negocio es un cliente satisfecho, analicemos las siguientes estadísticas:
“Los clientes felices que consiguen resolver sus problemas, le contarán su experiencia a un aproximado de 4 a 6 personas.” (Fuente: White House Office of Consumer Affairs).
“Los clientes insatisfechos le contarán su experiencia a un aproximado de 9 a 15 personas.” (Fuente: White House Office of Consumer Affairs).
“Un 96% de los clientes insatisfechos no se quejan, sin embargo, el 91% de estos simplemente decide irse y no volver nunca más.” (Fuente: Financial Training Services).
“Por cada queja de un cliente hay otros 26 clientes descontentos que han permanecido en silencio.” (Fuente: Lee Resource).
Debes recordar que existen más probabilidades de que las personas hablen sobre un mal servicio, en sentido de queja, a que estas expresen cuán a gusto se sintieron con una buena experiencia de compra. ¿Recuerdas el siguiente dicho?
“Si haces cien cosas buenas y una mala, la gente te recordará por la mala.”
Este mismo principio se aplica también a los negocios y a los clientes.
No debes olvidar que los clientes insatisfechos son peligrosos para la reputación de tu negocio o empresa, porque como es natural, comparten su experiencia negativa de compra con otros. En cambio, los clientes satisfechos, a pesar de que divulgan la información a menos personas, su efecto trae resultados positivos, como por ejemplo la recomendación a terceros. Las personas compran más por la recomendación de un amigo, ya que los sujetos que se sienten a gusto con la compra de un servicio o producto, motivan a otros a hacerlo.
En cuanto a la buena reputación la Biblia dice lo siguiente: “Mejor es la buena fama que el buen ungüento…” (Eclesiastés 7:1).
Recuerda:
“La mejor publicidad es la que hacen los clientes satisfechos.”
